Comment annuler une commande ou transaction en ligne ?

Technologie Léon 19 juillet 2024 0 Commentaires

Comment annuler une commande ou transaction en ligne ?

Avec l’essor fulgurant du e-commerce, il est de plus en plus courant d’effectuer des achats en ligne. Se pose alors parfois la question de l’annulation d’une commande passée sur internet. Qu’il s’agisse d’un simple changement d’avis, d’un doute sur la fiabilité du site marchand ou encore d’une erreur de manipulation, il est bon de connaître ses droits et les démarches pour annuler ou se rétracter.

Le droit de rétractation

Lors d’un achat à distance (internet, téléphone, catalogue…), le consommateur bénéficie d’un délai de rétractation. Concrètement, cela signifie qu’il est possible d’annuler la commande sans justification pendant 14 jours à compter de la réception du bien.

Ce droit de rétractation présente quelques exceptions :

Services exécutés avant la fin du délai et dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur (par exemple un journal numérique téléchargé)
Fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur
Fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
Enregistrements audio/vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le consommateur

Si la commande ne rentre pas dans un de ces cas de figure, il est tout à fait possible de l’annuler et d’obtenir le remboursement intégral de la somme déboursée.

Comment exercer son droit de rétractation ?

Pour annuler la transaction, deux options s’offrent au consommateur :

Remplir un formulaire de rétractation fourni par le site marchand
Notifier sa décision de se rétracter par courrier RAR ou email en précisant ses coordonnées complètes et la référence de la commande

S’il s’agit d’un bien physique, il convient également de le retourner au vendeur dans les 14 jours. Le site doit mettre à disposition une étiquette prépayée facilitant le retour. Les frais d’expédition sont à la charge du consommateur.

Combien de temps avant d’être remboursé ?

Le vendeur dispose de 14 jours pour rembourser le consommateur intégralement. Ce délai commence à courir dès que le bien est retourné ou la preuve de l’envoi transmise si le vendeur s’est engagé à récupérer le produit lui-même. Au-delà des 14 jours, des pénalités peuvent être réclamées.

Il convient de garder à l’esprit que certains biens, par leur nature, ne peuvent pas être réexpédiés. C’est par exemple le cas de produits descellés pour des raisons d’hygiène. Si l’utilisation du bien est impossible avant la fin du délai de rétractation, le vendeur doit clairement en informer le consommateur.

Demander l’annulation d’une commande avant expédition

Il est également possible de renoncer à un achat en ligne même si le délai légal de rétractation est dépassé. Tant que la commande n’a pas été expédiée, le vendeur peut techniquement procéder à son annulation et au remboursement.

En pratique, il suffit de contacter le service client par téléphone ou email pour demander l’annulation de la commande et le remboursement.

Certains sites marchands comme Vinted prévoient même une annulation automatique de la transaction au bout de quelques jours si le vendeur ne confirme pas l’expédition. Cette fonctionnalité protège l’acheteur contre d’éventuelles arnaques ou vendeurs fantômes.

Que faire si la commande est déjà expédiée ?

Une fois le colis envoyé, il n’est techniquement plus possible d’annuler la commande auprès du site marchand. Seul l’acheteur peut refuser la livraison pour stopper le processus.

Toutefois, certains sites proposent une option « paiement à la livraison ». Ainsi, en refusant le colis, aucun paiement ne sera prélevé. Le transporteur retournera simplement le colis à l’expéditeur.

Dans le cas contraire, si le paiement est déjà effectué, la seule possibilité est de contacter directement le vendeur pour trouver un arrangement à l’amiable (échange ou avoir). Le remboursement dépend entièrement de sa bonne volonté.

Faire opposition sur un paiement par carte bancaire

Lorsque la commande est expédiée et payée en ligne par carte bancaire, il reste une solution de dernier recours pour annuler la transaction : faire opposition sur le paiement.

L’opposition permet de bloquer et annuler un prélèvement. Elle doit être justifiée par l’une des raisons suivantes :

Utilisation frauduleuse de la carte
Défaut ou non-conformité de la marchandise
Non respect du droit de rétractation
Prélèvement indu ou erroné

La banque dispose de 2 mois pour étudier la demande. Pendant ce délai, la somme contestée est bloquée sans être débitée du compte. Si l’opposition est jugée valide par la banque, le marchand ne sera jamais payé et le consommateur remboursé.

Comment procéder à une opposition ?

Pour faire opposition, il faut réunir plusieurs éléments :

Coordonnées de la banque
Numéro de la carte utilisée
Date et montant du paiement litigieux
Coordonnées complètes du destinataire
Motif détaillé de l’opposition
Justificatifs (emails, photos, conditions générales de vente…)

Une fois le dossier constitué, deux options s’offrent au consommateur :

Remplir un formulaire en ligne si la banque le propose
Envoyer une lettre RAR avec tous les justificatifs

La banque dispose de 10 jours pour accuser réception de l’opposition, et de 2 mois maximum pour statuer. Sans réponse passé ce délai, l’opposition est considérée comme acceptée par défaut.

Solliciter une médiation en cas de litige

Malgré une opposition sur le paiement, il arrive que la banque la rejette, considérant qu’aucune fraude n’est caractérisée. Le consommateur se retrouve alors démuni. Heureusement, il reste une solution pour trouver un arrangement à l’amiable : la médiation.

Saisir un médiateur public

Tout d’abord, il est possible de saisir gratuitement un médiateur public comme celui de la consommation. Son rôle est d’engager des négociations avec le site marchand pour trouver un compromis acceptable par les deux parties.

Concrètement, le médiateur contacte d’abord le professionnel pour exposer le différend et tenter de régler le problème à l’amiable (remboursement, bon d’achat…). Son avis n’est que consultatif mais les sociétés jouent généralement le jeu pour éviter un contentieux.

Faire appel au médiateur du e-commerce

Autre option : saisir le médiateur du e-commerce de la FEVAD. Ce dispositif de médiation intervient pour résoudre les litiges entre un consommateur et un site marchand adhérent au système.

La procédure est similaire au médiateur public à la différence près que l’avis rendu par le médiateur de la FEVAD s’impose au professionnel. S’il refuse sa décision, cela sera rendu public.

Le médiateur du e-commerce parvient à résoudre près de 80% des différends à l’amiable, ce qui évite bien souvent le passage devant les tribunaux.

Intenter une action en justice en dernier recours

Lorsque tous les recours amiables ont échoué (opposition, médiation…), il est encore possible de réclamer son dû devant les tribunaux français. Cependant, la procédure s’avère longue, complexe et coûteuse.

Assigner le cybermarchand devant le tribunal compétent

La première étape est de délivrer au site marchand une assignation à comparaître devant le tribunal compétent. S’agissant de litiges du e-commerce, ce sont généralement le tribunal de Commerce ou le tribunal Judiciaire (litiges<10 000€) qui sont compétents.

L’assignation doit mentionner précisément la demande ainsi que son fondement juridique et les justificatifs afférents. Elle doit être envoyée par voie d’huissier et respecter certains délais avant l’audience.

Constituer son dossier et préparer l’audience

Une fois l’assignation délivrée, le consommateur et son conseil doivent préparer méticuleusement le dossier en vue de l’audience. Toutes les pièces versées aux débats devront être listées sur un bordereau.

Le jour venu, le litige sera débattu contradictoirement à l’audience. Chaque partie exposera ses arguments avant que le juge ne mette l’affaire en délibéré. Le délibéré peut durer de 15 jours à un mois avant que le tribunal ne rende sa décision.

Faire exécuter la décision de justice

Une fois la décision rendue, le gagnant du procès devra la faire exécuter en cas de refus de l’autre partie. Cela passera le plus souvent par un huissier de justice chargé de recouvrer les sommes allouées par le juge.

Les voies d’exécution sont multiples : saisie sur salaire, saisie sur compte bancaire… À défaut, le créancier impayé peut demander la liquidation judiciaire de l’entreprise débitrice.